Social Engagement Management
Die Facebook-Seite der Firma ist erstellt, über den Twitter-Account werden Neuigkeiten verbreitet und auf YouTube laufen bereits die ersten Videos. Um es der Konkurrenz gleich zu tun, werden zudem auf Xing und LinkedIn Firmenprofile erstellt. Nun wird gewartet bis der erste Kunden anbeisst und aktiv wird, es passiert aber nichts. Und jetzt?
Social Media Engagement umfasst weit mehr als das Schaffen von Kontakten zu Kunden und das Sammeln von „likes“ und Followern. Social Media Engagement ist die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Es geht dabei um weit mehr als die einfache Kontaktaufnahme über Social-Media-Kanäle. Die Herausforderung besteht darin, Social Media Benutzer dazu zu bewegen, sich zu engagieren und die Unternehmensziele aktiv zu unterstützen bzw. Umsatz für die Unternehmung zu generieren.
Es gibt kein Geheimrezept wie Social Engagement Management erfolgreich eingesetzt werden kann. Der Erfolg hängt letztlich davon ab, ob Social Media Engagement auf die Unternehmensziele ausgerichtet wird. Die Aktivitäten sind daher auf spezifische Bereiche zu fokussieren. Dies kann die Stärkung der Marke, die Pflege der Reputation, die Förderung eines effektiven und effizienten Kundendienstes, die Verbesserung der Personalrekrutierung oder die Produktinnovation sein.
Das Social Engagement Management Framework hilft, die für den Einsatz von Social Media relevanten Ziele zu identifizieren und das Potential für die Interaktion mit der Zielgruppe zu steigern.
Social Engagement Framework
- Target Audience
Ein Unternehmen muss eine klare Vorstellung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media für ihr Geschäftsmodell gewinnen. Hierzu dienen vorerst eine präzise Beschreibung der Zielgruppe sowie die Überprüfung des spezifischen Nutzerverhaltens. Die Zielgruppe bestimmt die Schlüsselbotschaften. Das Nutzerverhalten definiert die geeigneten Social Media Plattformen, damit die Zielgruppe auch erreicht werden kann.
- Quality Content
Charmante Inhalte ziehen Nutzer an und eröffnen dadurch diverse Möglichkeiten. Qualitativ hochwertige aber einfache Inhalte, die mit den Präferenzen des Zielpublikums im Einklang stehen, wecken das Interesse am Unternehmen und dessen Dienstleistungen und Produkten. Diese Inhalte sind in den von der Zielgruppe bevorzugten Medien zugänglich zu machen, namentlich mittels Videos, Fotos, grafischen Darstellungen, Artikeln und Blog-Einträgen. Der geschickte Einsatz von spannenden Schlagzeilen erhöht die Frequenz der Zielgruppe. Damit erhält das Unternehmen die Gelegenheit, mit den Kunden zu interagieren und beispielsweise Fragen zu beantworten und weitere aktuelle Informationen zu teilen.
- Gamification
Gamification ist eine Methode, bei welcher den Nutzern die Gelegenheit geboten wird, spielerisch mit dem Unternehmen zu interagieren. Gewinnspiele und Games zielen auf den Spieleifer der Teilnehmer und verfügen über ein gewisses „Suchtpotential“, um die Nutzer einzubinden. Die Markenanbindung von Kunden wird zudem gestärkt, wenn als Preise Produkte des Unternehmens gewonnen werden können. In jedem Falle sind solche Gewinnspiele mit interessanten und sinnvollen Inhalten zu verbinden.
- Autenticity
In jedem Falle gilt es zu beachten, dass bei Social Media Engagement immer die Interaktion zwischen zwei Personen im Zentrum steht. Ihre Kunden sind Menschen und hinter der Marke Ihres Unternehmens stehen auch Menschen. Der offene und ehrliche Austausch zwischen Kunden und Angestellten verleiht dem Unternehmen Authentizität. Denn die Inhalte werden nicht nur vom Unternehmen bestimmt, das einseitig festlegt, wie es denn wahrgenommen werden möchte. Dadurch kann das Ansehen der Marke respektive Produkte und Dienstleistungen massgeblich gesteigert werden.
- Emotions
Menschen haben eine höhere Bereitschaft, sich zu engagieren, wenn sie auf einer emotionalen Ebene angesprochen werden. Dies gelingt besonders gut mit Bildern oder Filmen. Die klare Vorstellung über die Zielgruppe hilft dabei, die Emotionen der Nutzer gezielt ansprechen zu können.
- Involment
Viele Social Media Nutzer zeichnen sich durch ihre Interaktionsbereitschaft aus. Indem solchen Nutzern die Gelegenheit geboten wird, sich aktiv an der Produkteentwicklung zu beteiligen oder Ideen einzubringen, kann eine besondere Verbundenheit mit dem Unternehmen geschaffen werden. Den Nutzern wird das Gefühl vermittelt, dass sie an einem grösseren Ergebnis teilhaben. Zudem haben sich solche externen Beiträge für Innovationen als äusserst wertvoll und effektiv erwiesen.
- Tracking
Vermeiden Sie es, in einem frühen Stadium über einzelne Plattformen und Tools zu sprechen. Wenn sich das Unternehmen auf seine Ziele, die Zielgruppe und die Schlüsselbotschaften fokussiert, gelingt es, sowohl die richtigen Plattformen zu ermitteln, wie auch längerfristig einen erfolgreichen Ansatz für das Social Media Engagement zu entwickeln.
